창업전략... 성공 마케팅 전략, 충성도 높은 고객‘확실히’ 잡아야

경영자마인드 필요…손님은 함께 가는 성공파트너로 인식해야

과학이 발전하고 그에 따른 인간생활이 변화되면서 상업활동과 소비패턴도 급속도로 바뀌고 있다. 특히 대형매장이나 할인매장, 프랜차이즈화된 가맹점의 등장으로 기존 소매점포의 형태나 운영방식도 과히 혁명적으로 변화하고 있다.

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업태와 업종에 따라 다양한 국적의 상호가 갈수록 증가하는 한편 지식과 정보를 기반으로 하는 운영방식과 경영마인드도 중요시되고 있다. 이제는 아무리 작은 점포라도 전문화·특화되지 못하면 성공하기 힘든 환경으로 바뀌었다.

점포창업을 하고자 하는 예비창업자들이 “내 가게를 오픈해 운영한다”는 단순한 생각을 가져서는 좋은 성과가 나오지 않는다. 점포와 관련된 모든 지식을 습득하고 연구함은 물론 지식을 활용해 점포를 경영하는 ‘전문경영인’이 돼야 한다.

 

더욱이 IMF 외환위기 이후 창업이 붐을 이루면서 성공률 또한 매우 저조하다. 경기침체와 소비심리 위축까지 겹쳐 업종과 분야를 막론하고 매출 격감의 어려움을 겪고 있기도 하다. 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 경영마인드와 더불어 자신만의 차별화된 마케팅이 무엇보다도 중요하다.

가게와 점포의 차이부터 깨우쳐야

흔히 혼용하곤 하는 ‘가게’와 ‘점포’는 서로 태생적인 개념이 다르다. 첫째, 인식의 차이다. 가게는 사농공상의 문화적 토대 위에서 대학진학이나 취업이 어려워서 장사를 하거나 아니면 먹고살기 위해 어쩔 수 없이, 하는 수 없이 하게 된 ‘생계유지 수단’으로 생각하는 경향이 있다.

그러나 점포는 사업가가 되기 위한 하나의 출발점이며 성공을 위한 수단이라는 의미가 포함돼 있다. 또한 생산자와 소비자 사이에서 상품을 유통시키고 서비스를 제공하며 고객을 관리하는 역할까지도 해야 하기 때문에 어느 면에서는 작은 규모의 기업을 운영하는 셈이다. 창업자 역시 ‘경영인’으로 볼 수 있다.

둘째, 관계(Relationship)에 대한 이해의 차이다. 가게를 운영하든 점포를 운영하든 경영자는 고객, 직원, 유통업자, 주위의 상인 등 다양한 사람들과 관계를 갖게 된다. 그러나 가게를 운영하는 사람들은 직원을 예속적 관계로, 고객을 손님으로, 유통업자나 공급업자를 ‘을’의 관계로 이해하는 경향이 강하다. 그러나 점포 경영자는 모든 당사자를 사업성공의 ‘파트너’ 또는 ‘동반자’로 인식해 서로가 윈윈(Win-Win)할 수 있는 관계를 유지ㆍ지속시키려고 노력한다.

셋째, 매장에 대한 이해가 다르다. 가게주인은 가게를 상품판매와 서비스 제공 장소로서만 인식하고 가게에 내포된 중요한 의미와 기능을 이해하지 못하는 경향이 많다. 그러나 점포는 사업장으로서 기본적으로 내포하고 있는 여러가지 기능들과 의미들을 이해하기 때문에 위치에서부터 인테리어, 상품전시, 심지어 화장실의 청결까지도 관심을 기울인다.

 

마지막으로는 비전과 열정의 차이이다. 가게는 먹고사는 생계문제의 해결수단으로 접근하기 때문에 처음부터 시장조사나 상권분석 등 체계적인 준비와 절차를 거치기보다 즉흥적이거나 단순하게 생각하는 경향이 있다. 또한 가게의 성공적 운영을 위한 창의적인 아이디어나 고객만족을 위한 고객관리, 경쟁점포 대한 조사 등 타 점포에 대한 벤치마킹의 필요성을 느끼지 못한다.

그러나 점포는 사업이고 경영이라는 인식하에 운영하기 때문에 점포운영의 성공을 위해 비전 설정과 열정을 갖고 사업을 전개한다.사람의 삶이란 본의든 아니든 선택의 연속이다. 무수한 선택을 하면서 살아간다. 수많은 선택 중에 직업의 선택은 매우 중요하다. 직업이 일생 동안 삶의 수준을 결정하기도 한다.

그러나 단순히 외형적인 직업의 모습이 아니라 본인이 갖고 있는 직업관이 중요하다. 직업관은 모든 사람에게 중요하지만, 특히 자신의 사업을 하고자 하는 창업자들에게 있어서는 빼놓을 수 없는 요소다. 경영자가 자신의 직업관을 어떻게 정립하는가에 따라서 직업에 대한 만족과 보람, 긍지와 자부심, 그리고 가치창조와 더불어 삶의 의미까지도 달라질 수 있다.

확고한 직업관이 성공 관건

소점포를 운영하는 경영자는 확고한 직업관과 경영이념을 갖고 사업에 임해야 한다. 창업자의 직업관이란 점포의 크기나 사업아이템, 직원의 수와는 관련이 없다. 성공한 많은 창업자들 중에는 조그마한 점포에서 종업원도 없이 시작하거나 심지어 자신의 집이나 친구의 사무실에 책상 하나를 빌려서 사업을 시작한 사람들도 많다.

그러나 직업관만은 크고 확고했기에 남다른 성공을 일굴 수 있었다. 남의 눈을 의식해 자신의 조건과 자금능력에 적합하지 않은 창업을 하거나 현실성 없는 매출액이나 기대수익을 가지고는 결코 창업에 성공할 수 없다. 점포만 오픈하면 저절로 팔리던 시대는 지나갔다.

 

이제는 점포 마케팅의 시대다. 따라서 자신의 상품과 서비스를 구매해 줄 고객의 확보를 위해 효과적인 마케팅 전략을 수립해야 한다. 이는 사업의 규모와 상관없는, 경쟁의 시대가 요구하는 필수요건이다.

특히 신규고객의 유치도 중요하지만 기존 고객의 유지 및 관리가 더욱 중요하다. 구전에 의한 홍보효과가 매우 크기 때문이다. 신규고객 1명을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객 1명을 유지하는 것보다 5배 정도 높다. 기존 고객을 단골로 확보하기 위한 점포 특성화 전략 및 최고의 서비스 제공이 중요한 이유가 여기에 있다. 충성도가 높은 고객을 확보하기 위한 방법에는 몇가지가 있다.

첫째, 고객을 활용한다. 한번 찾아온 고객을 단골고객으로 만들기 위해 최대한 노력을 기울이도록 해야 한다. 그 고객이 다른 고객을 소개시켜 줄 수 있기 때문이다.둘째, 항상 친절해야 한다. 친절은 투자 없이도 매출을 올릴 수 있는 가장 효율적인 마케팅 방법이다. 또한 특별한 기술 없이도 실천할 수 있는 가장 쉬운 방법이다.

셋째, 강력한 브랜드를 구축한다. 아무리 좋은 매장이 있다고 해도 알려지지 않으면 아무런 소용이 없다. 또한 ‘점포가 있으니까 고객이 찾아온다’고 하는 공급자 중심의 생각을 버려야 한다.[출처 2004년 9월 14일자 한경비즈니스