창업트렌드 분석

창업트렌드 분석

(로열티 분석과 소비자 욕구흐름에 따른 트랜드 분석)

 

제1부. 20:80법칙과 마케팅 전략의 이모저모

1. 20 : 80 법칙이란?

빌프레도 파레토(Vilfredo Pareto : 이탈리아 경제학자, 1848∼1923)는 원인과 결과, 투입량과 산출량, 노력과 성과 사이에는 심한 불균형이 있으며 이 불균형의 관계를 단적으로 수치화한 것이 소위 20대80법칙이다.

투입으로써 원인제공의 20%가 산출결과의 80%를 만든다. 그는 1906년 이탈리아 토지의 80%를 이탈리아 인구의 20%가 소유하고 있다는 사실을 알아냈다.

예를 들어,

❙정원에서 생산된 콩의 80%는 전체 콩깍지의 20%에서,

❙백화점 매출의 80%는 20%의 고객으로부터 나온다

➠따라서 백화점은 전체 고객보다는 20%의 고객을 위한 특별관리에 노력한다.

❙기숙사의 100명의 학생이 1주일에 평균 100병의 음료수를 마시는데, 그 중 20명의 학생이 80병의 음료수를 마신다.

➠구내매점 주인은 100명 가운데 특히 20명과 관계를 돈독히 한다.

으늘날,“파레토의 법칙(Pareto Principle)”, 혹은 “20:80 법칙”으로 통한다.

2. VVIP(Very Very Important Person) 마케팅

부유층(富裕層)이란? 재산이 넉넉한 계층의 사람들이다. 대체로 상류층이나 중·상류층을 부유층으로 치부하는 경향이 높다.

일반적으로 사회계층의 의미는 직업, 계급, 지위 및 권력의 4가지로 볼 수 있다. 따라서 부유층은 높은 교육수준, 존경받는 직업 등의 소유자로 명성과 권력, 존경과 신망, 그리고 재력이 있어야 하며 그러기 위해서는 직업, 소득, 교육수준 등이 좋아야 한다.

부유층의 3가지 유형은,

① “조상 대대 부자(Old Money)”: 록펠러, 포드 같은 공공 서비스와 자선(慈善)의 역사가 있는 가문이다.

② “벼락부자(nouveau riches)”: 졸부에 해당하며 사회적 지위가 변한 후에도 맹목적 지출집단으로 분류되고 지위불안 때문에 심리적 갈등이 많다.

③ "신성(新成, New grown-ups)" /“특별한 집단(Get set)" : 고품격 서비스/재화에 흥미가 있는 넉넉한 여유로움을 즐기는 소비자들이다. 전체 소비시장의 50%~65%를 이들이 좌우한다

일반적으로 이러한 중상류층이상의 경향은

신문을 많이 보고 여가중요 문화이며 “오뜨”, “네이버”, “노블레스” 등과 같은 럭셔리 매거진을 통해 명품에 대한 구체적인 정보를 얻고 회사 이미지 광고에 호감을 느끼며 티 안 나는 명품을 선호한다. 또한 정보기술에 민감하여 인터넷 쇼핑몰에서 명품을 구하며 시간에 철저하고 큰 가치를 부여하기 때문에 시간적 투자를 줄여주는 서비스 제공이 필수이다..

도한 그러한 소비자의 관심사는 ①건강과 ②가족에 대한 배려 그리고 ③안전이다. 또한 자녀에 대한 열정이 남다른데 자녀들을 남과는 다르게 키우고자 하는 욕구가 매우 크다. 저 출산으로 가구당 자녀가 줄면서 하나밖에 없는 만큼은 할 수 있는 건 다하겠다는 부모의 심리가 프리미엄 제품의 판매 증가와 관련 있다.

즉, 가격이 비싸도 가치와 자기만족이 된다면 기꺼이 구매하는 “트레이딩 업(trading up)"소비와 생필품 구매는 최대한 아끼는 "트레이딩 다운(trading down)" 소비가 시장 전반에 번지고 있다. 이는 20~30대 젊은 소비층을 빠르게 확산되고 정착되는 추세다.

제일기획의 소비자 조사 결과 “자녀의 성공은 인생의 가장 큰 즐거움이다”라는 항목에 전체 응답자의 63.5%가 “그렇다”라고 대답했는데 고소득층의 경우 72.0%로 평균치보다 10% 이상 높다. 또한 코보스는 자녀에게 물고기와 잡는 법도 가르친다고 한다. 이러한 부모들은 자녀가 국내는 물론 세계 어디서건 부유층으로 살아가길 바란다는 것이다.

소비자의 과시적이고 시장을 선도하는 소비행동은 자기존중감과 같은 기질적인 개인차 요소보다는 “체면민감성”이나 “귀하신 몸”과 같은 사회심리학적 요소들에 의해 영향을 받고 있다.

반면, 기부문화에 있어서도 과거와 사뭇 다르다. 과거의 전통적인 부유층은 의무적 자선활동으로서 부의 사회환원에 힘썼지만 정작 돈이 제대로 쓰이는지는 관심 밖이었지만 요즈음은 고부가가치를 창출하는 기부, 자선에 치중하고 있다. 대표적으로 마이크로소프트(MS)의 창업자 빌 게이츠는 자선기부를 “사회적 투자”로 간주, 자선활동에도 기업 경영처럼 경제성을 추구하고 있다.

우리나라에도 자의반 타의반 얼마 전 삼성그룹의 8,000억원 사회환원은 한국의 기부문화에 대해 새로운 전기를 열었다는 평가도 이지만 가진 자의 도덕적 의무를 뜻하는 노블리스 오블리제(Noblesse Oblige)를 실천하는 경향이 늘고 있다.

이러한 계층을 상대로 최근엔 20대80의 파레토 법칙이 20%가 아닌 5%, 더 나아가 최상위 1% 마케팅으로 타깃이 좁혀졌다. 전체 고객 중 상위 1~5% 고객을 잡기 위한 귀족 마케팅 활동이 최근 들어 활발하며 때로는 상위 0.1% 최상위 고객을 별도 관리하기도 한다. 이는 처음에는 명품 업계를 중심으로 진행되었지만, 최근에는 백화점, 금융권, 건설업체, 골프업계 등에서도 점점 그 활동을 확대하고 있다. 이처럼, 극소수의 상류층 고객만을 상대로 마케팅 활동을 벌이는 것을 VIP 마케팅 또는 VVIP(Very Very Important Person) 마케팅이라고 한다.

이러한 VVIP 마케팅 활동을 벌이고 있는 마케팅 사례를 살펴보면,

❙백화점의 VVIP 마케팅 사례

백화점 매출이 100억원이라면 그 중 80억은 상위 20%에 의해 이뤄진다는 이야기다. 하지만 요즘 이 비율은 20:80을 지나 10:90을 넘어 1:99 아니면 그 이상으로 올라갔다. 형편이 이렇다 보니 백화점들이 최상위층의 지갑을 열기 위해 피나는 노력을 하고 있다. 타깃은 소득 상위 1%. 이들은 한번 백화점에 갈 때 평균 134만원을 쓰는 것으로 알려져 있다. <표 1>은 백화점별로 VVIP회원의 선정기준과 회원에게 주는 주요혜택을 표로 만든 것이다.

<표 1> 백화점별 VVIP회원멤버십 운영내용

백화점	선정기준 (자사카드기준 연간구매액)	주요혜택
롯데백화점	5,000만원 이상	* 에비뉴얼라운지 제공 * 멤버스클럽운영 * 타운카서비스 * 트렁크 패션쇼
신세계백화점	3,000만원 이상	* 컨시어지 데스크운영 * 명절선물 직접 방문증정 * 퍼스럴쇼퍼룸 * 퍼스트레이디 잡지 배송
현대백화점	3,000만원 이상	* 컨시어즈 서비스 * 마일리지프로그램 * 스타일 H 배송 * 각종 문화이벤트
갤러리아백화점	3500만원 이상	* 패션쇼･음악회 초청 * THE GALLERIA 배송 * 퍼스널쇼퍼룸 제공 * 고객이탈방지 프로그램

❙기타 VVIP 마케팅 사례

✦ SK 건설은 고급 빌라인 아펠바움 SK 건설은 고급 빌라인 아펠바움을 분양하면서 VVIP만을 위한 공간이라는 핵심 컨셉으로 마케팅을 하고 있다. 이 곳은 가변형 가족실과 개방형 거실, 실내 정원을 꾸민 차별화 된 인테리어가 특징이며, 인테리어는 국내 유명 실내건축 디자이너가 맡아 최고급 느낌을 주도록 설계되었다고 한다. 특히 지하층에는 가구 당 3대의 주차공간을 제공하고 기사 대기실과 가구별 창고까지 마련되어 있다고 한다. ✦ 세종문화회관의 골드 티켓 등장

5월 14일부터 보름간 세종문화회관 대극장에서 공연하는 오페라 “투란도트”의 금으로 만든 공연 티켓은 공연 6개월 전인 지난해 11월 20일 예약 판매를 시작한지 10일 만에 무려 11억 원어치가 불티나게 팔려나가는 기염을 토했다. 투란도트사무국 양승현 팀장은 “선물 받은 티켓을 6개월 이상 보관하거나 몸에 지니고 다니다가 공연을 보러 올 수 있게 만들었다”며 “불황에 VIP의 지갑 열기에 성공한, 한국 오페라시장에서의 초유의 기록”이라고 전했다.

이 공연상품권은 한 번 쓰고 버리는 종이 입장권과 달리, 오랫동안 간직할 수 있도록 소장 가치를 부여한 것. 특수 레이저로 공연 일자, 좌석 번호를 새겨 넣고 평상시에는 목걸이나 열쇠고리로도 사용할 수 있도록 디자인했다. VIP 골드티켓 상품권(2인 입장가)과 로열골드 상품권은 각 50만원과 40만원에 판매되며, 실버커플 상품권은 25만원이다. 백금, 황금 도금 등 금속 재질로 특수 제작됐다.

✦ 현대오일뱅크 럭셔리 주유소

호텔 수준의 고품격 서비스를 제공하는 ‘럭셔리 주유소’도 생겼다. 현대오일뱅크는 서울 강남구 신사동에 고급 휘발유만을 전용으로 판매하는 고품격 주유소 “카젠(KAZEN)”을 지난해 10월 오픈하고 본격적인 영업에 들어갔다.

고객 차량 1대에 서비스 팀장을 비롯해 주유 스텝, 서비스 요원 등 3명이 팀을 이뤄 신속하고 편안한 서비스를 제공하는 게 강점. 주유소장에서 일선 주유원들 까지 국내 유명 호텔 및 레스토랑 등 서비스 직종에서 능력을 인정받은 사람들이다.

주유하는 동안 고객은 까페처럼 꾸며진 라운지에서 생과일 음료나 커피를 마시거나 간이 골프 연습장에서 골프 퍼팅 연습도 할 수 있다. 현대오일뱅크 홍보팀 고인수 과장은 “주유소도 고객의 필요와 취향에 맞춰 서비스와 품질을 차별화하지 않으면 불황기의 경쟁력 확보가 어렵다”며 “우수 고객을 유치하고, 브랜드의 가치를 높이는 고급화 경쟁이 앞으로 더욱 중요해질 것”이라고 내다 봤다.

✦ 공항의 마케팅경쟁 : 고급호텔 같은 라운지에 미술전 초대권 제공서비스

인천공항 아시아나항공 라운지. 퍼스트 및 비즈니스 클래스 승객들의 휴식공간인 이 곳은 매일 오후 5시만 되면 은은한 클래식 음악이 연주되는 콘서트장으로 탈바꿈한다. 아시아나항공 관계자는 "라운지를 이용하는 승객은 할인항공권 구입이 용이한 일반석 승객에 비해 통상적으로 3~6배 비싼 요금을 내는 만큼 보다 철저한 서비스를 제공하기 위해서"라고 말했다.

항공사들이 프리미엄 고객을 잡기 위해 본격 경쟁 체제에 돌입했다. 전용 라운지, 넓은 좌석, 고급 기내식 정도에 불과했던 프리미엄 고객들에 대한 서비스가 고급 호텔에서나 볼 수 있는 수준까지 업그레이드 하고 있다.

아시아나항공은 퍼스트 클래스 승객과 플래티늄 회원에게 선호좌석을 미리 예약해주고, 출국 전반에 필요한 조치를 제공하는 사전수속 서비스를 실시하고 있다. 또 카운터에서 탑승까지 수속절차를 전담직원이 옆에서 도와주는 컨시어지 서비스도 제공하고 있다.

퍼스트 클래스 승객은 인천공항 뿐 아니라 도쿄, 베이징, 상하이, 로스앤젤레스, 뉴욕 등 해외 8개 도시에서 이 서비스를 받을 수 있다. 비즈니스 클래스 이상 고객에게는 대형 수하물을 별도로 운반해주는 포터서비스도 마련했다.

대한항공은 16일까지 홈페이지에서 퍼스트 및 비즈니스 클래스 항공권을 구매하는 승객 전원에게 오르세미술관전 초대권 2장을 무료로 나눠 주는 이벤트를 열고 있다. 이들 중 16명을 추첨, 태양의 서커스 퀴담 초대권(11만원상당) 2장씩도 지급한다. 대한항공 관계자는 "대형 수하물 비닐 포장서비스, 최첨단 개인형 비디오 시스템 장착 등 기본적인 인프라에서 타 항공사가 넘볼 수 없는 서비스를 제공하고 있다"고 설명했다.

업계 관계자는 "현재 두바이, 말레이시아 등 일부 국가에서는 프리미엄 고객 전용 입국창구를 마련하는 등 고급 승객을 위한 배려가 철저하다"며 "법무부 출입국 관리소와 논의, 우리나라에도 이 같은 프리미엄 서비스가 정착될 수 있도록 추진 중"이라고 말했다.

3. 20:80의 마케팅기법의 활용

경제의 파이(Pie)가 계속커지는 것은 오늘의 소비가 내일은 생필품이 되기 때문이다. 인간의 욕망이나 필요가 무한하다고 생각한다면 새로운 산업, 새로운 비즈니스, 새로운 일자리도 끝없이 생길 것이다. 유일한 한계는 인간의 상상력이다.

경영은 인간 그 자체이다. 소비자는 어느 제품(서비스)에 만족이상의 감동을 통하여 “손님⇒고객⇒단골⇒VIP⇒VVIP⇒파트너”로 관계가 향상되고 드 충성도도 높아질 수밖에 없다. 20:80법칙과 VVIP 마케팅을 주목하는 것은 20% 혹은 1%의 사람이 오늘의 사치품을 내일은 필수품으로 만드는 선봉에 있기 때문이다. 기업의 규모가 크든 작든 상관없이 내･외부 고객감동을 위한 기업의 환경에 맞는 고객감동의 VVIP 마케팅 시스템을 구축한다면 어느 기업이든 성공의 지름길로 가는 것이기 때문이다.

여러분은 고객감동을 위한 창의적 상상력과 신나는 참조점을 그릴 줄 알아야 한다.

제2부. 로열티 분석과 마케팅의 상호 연관성

로열티(Loyalty)는 “충성스런 상태” 또는 “충성의 대상 즉, 개인이나 어떤 것에 대한 결속”이다. 이때, 충성(Loyal)이란 “신의로 확고하다”라는 뜻이다.

❙마케팅에서 고객 로열티는 “한 기업의 사람, 제품이나 서비스에 대한 애착 또는 애정의 감정상태”로 본다. 이는 장기간에 걸쳐 그 기업의 상품이나 서비스를 재구매하고, 타인에게 추천하는 구전(입소문)활동과 프리미엄 가격을 지출하는 등 여러 가지 활동으로 확장된다.

❙로열티 프로그램이란 “고객의 로열티를 항진시키려고 갖가지 인센티브를 제공하는 활동”이다. 기업의 역할은 “제품가치(Product Value)”와 “고객가치(Customer Value)”를 고객에게 감동시켜야만 스포츠선수나 연예인들과 같은 로열티가 강한 열성 팬인 소비자가 생겨난다.

고객은 하나의 유기체 생명으로서 환경이 변하면 즉시 몇 번의 비교를 통해 떠난다. 기존 고객 이탈을 막는 데 들어가는 비용은 신규 고객을 확보할 때 드는 비용의 4분의 1 정도이며 기존 고객은 구매량도 더 많다.

디지털 기반 지식정보사회의 고객을 자신의 기업에 열성 팬으로 만들려면 지속적이며 유기적인 고객중심 로열티(충성도) 마케팅이 필요하다.

1. 로열티의 원료

로열티의 원료란 <고객을 로열티 상태로 영향을 미치는 속성>이다. 고객 로열티의 주요 자원은,

❙브랜드 로열티,

❙종업원 로열티,

❙파트너 로열티,

❙Personal Loyalty,

❙e-Loyalty 로 구분할 수 있다.

(1) 브랜드 로열티

특정 브랜드를 반복적으로 재 구매하거나 지속적으로 사용하는 열정적 지지의 상태이며 브랜드 마니아를 뜻한다. 시장논리에서 최상의 브랜드를 파워 브랜드라고 한다. 대표적으로 코카콜라, 마이크로소프트, 나이키, 할리데이비슨, 삼성, 월드컵, PGA Tour, 스타벅스 등이다.

무엇이 이 브랜드들을 이토록 강한 브랜드로 만들었을까? 그것은 이 브랜드들이 움직이지 않는 충성 고객들을 확보하고 있다는 점을 전제하고 있다. 단순히 브랜드를 좋아하는 차원을 넘어 거의 숭배차원의 지지를 보낸다. 때문에 지속적으로 성장할 수 있는 것이다.

(2) 종업원 로열티

종업원이 자사에 “만족한다.” 이상의 “회사조직에 헌신적으로 충성한다.”는 상태로 충성하는 상태에서 고객과 회사를 위해 더 열정적이고 헌신적으로 노력하기 때문이다.

이처럼 로열티가 높은 종업원은 헌신적이고 열정적으로 일한다. 또한 로열티가 높은 종업원들은 장기간 근무함으로써 담당 직무에 대한 조직학습 효과가 크다. 당연히 고객 서비스 수준과 생산성 역시 높을 수밖에 없다. 이런 요인들이 고객 로열티를 강화하는데 도움이 되고 궁극적으로는 기업의 수익 창출에 기여하게 된다.

사례를 살펴보면,

❙단순한 종업원이 아니라 “Emplowner(Employee+Owner)”가 되도록 해야 한다. 자동차 및 정보기기 부품 공급업체인 웨인라이트 인더스트리즈는 직원들은 “지속적 개선 프로그램(CIP : Continuous Improvement Program)"을 통하여 평균 한 사람이 한 주에 한 개 이상의 제안을 하는데, 이로 인해 매주 백여 가지가 넘는 변화가 일어난다. 이렇게 프로세스가 향상되는 것도 중요하지만, 자신의 아이디어가 기업 경영 전반 곳곳에서 실현되는 것을 바라보는 구성원들이 회사에 대해 갖게 되는 애착과 소속감이 회사로서는 더 큰 소득이라고 한다. 돈으로는 환산이 불가능하다.

❙“직원들을 가족처럼 대하라, 그러면 그들은 충성스럽게 그들의 모든 것을 줄 것이다. 사람들 곁에 서 있으라. 그러면 그들도 너의 곁에 서 있을 것이다.”, “스타벅스가 파는 것은 커피가 아니라 커피를 통해 휴식(Break)이나 재충전(Refresh)을 판다.”라고 하워드 슐츠 회장은 종업원들에게 감성적인 로열티를 높이고 있다.

❙ 파트너 로열티(프랜차이즈)

딜러 등 유통라인 및 채널 파트너나 협력업체 등의 비즈니스 파트너들도 특정 기업에 로열티를 갖는다. 고객들의 로열티 또한 이들 파트너에 좌우된다.

파트너가 고객에게 상품과 서비스를 제공하는 회사들은 파트너의 로열티를 얻는 것이 고객 로열티만큼 중요하기 때문이다.

따라서 회사만 Win하는 것이 아니라 서로 Win-Win하는 시스템만이 대리점과 판매인들의 신뢰와 로열티를 강화할 수 있다는 확신 때문이다.

❙ Personal Loyalty

상품, 브랜드, 기업에 대한 로열티보다 사람에 대한 로열티에 의해 매출/수익이 지속적으로 발생하는 경우가 많다.

즉, 은행, 증권, 보험, 자동차, 가전, 부동산, 정수기 등 대면 접촉을 통해 판매가 이루어지는 비즈니스 모델에서 더욱 두드러진다. 특정 회사상품, 서비스 보다는 사람이 좋아서 재구매하고 지속적으로 사용하는 경우이다. 이를 Personal Loyalty라 하는데 탑 브랜드가 아니고 품질이나 브랜드 파워도 떨어지는 기업의 영업인 들이 오히려 더 높은 성과를 올리는 케이스이다.

❙ e-Loyalty

인터넷 사이트나 홈 페이지를 방문하는 고객들이 늘어나면서 온라인을 통해 비즈니스를 하거나 고객에게 정보를 제공하는 기업들이 늘어나면서 웹 사이트나 홈페이지 등에 대해서도 로열티가 형성된다. 이를 e–Loyalty 라 한다.

e–Loyalty는 웹 사이트의 사용 편리성, 콘텐츠의 신뢰성, 보안, 정보 제공, 고객 응대 역량 등을 강화하면 경쟁 웹 사이트보다 질 좋은 서비스를 제공함은 물론이다. 이런 상태가 되면 재방문하고 재구매하는 역량 면에서 확고한 우위의 상태를 갖게 되기 때문이다.

2. 고객 로열티 구분

<표 1>과 같이 비 로열티, 타성적, 잠재적, 초우량 로열티가 있다. 기업은 초우량 로열티를 넘어 팬으로 만들기 단계별로 유기적인 지속가능한 로열티 프로그램을 가동하여야 한다.

초우량 로열티 고객은 경쟁기업보다 재구매율, 고객 유지율, 고객 점유율이 높기 때문에 매출과 수익 면에서 고성장, 고수익의 안내자이다

높다 상대적 애착정도 낮다	잠재적 로열티	초우량 로열티
	비 로열티	타성적 로열티
	낮다 반복구매의 정도 높다

<표 1> 고객 로열티 구분

❙ 비 로열티(Non-Loyalty)

상대적 애착과 반복구매의 정도도 낮은 유형이며 고객확충에 투자가치가 적다.

❙ 타성적 로열티(Inertia Loyalty)

단지 타성에 젖어, 습관적으로 반복구매 유형이며 호감도 증대의 노력이 필요하다.

❙ 잠재적 로열티(Latent Loyalty)

반복구매 정도는 낮고 호감이 있는 경우, 즉 에버랜드는 서울에서 멀리 떨어져서 사람들이 자주 가지는 않지만 이미지는 좋다. 거리가 멀어서 반복구매 정도를 약화시키고 초우량 로열티가 아닌 잠재적 로열티로 머물게 한다. 따라서 교통의 편리함을 집중적으로 알릴 필요가 크다. 매출과 직결되기 때문이다.

❙ 초우량 로열티(Premium Loyalty)

기업이 희망하는 목적지이다.

✦ 구매로서 생기는 기본적인 수입.

✦ 재구매 등으로 추가 수익증대.

✦ 단골현상으로 추가적 비용 절감.

✦ 구전 마케팅 효과.

✦ 고객추천에 의한 신규 고객의 확보로 수익발생.

✦ 경쟁사의 가격전술에 휘말릴 위험이 낮다.

❙ 초우량 로열티를 넘어 열성 팬으로 만들기

✦고객에게 확신과 신뢰를 심어줘야.

고객관점에서 정직한 정보를 제공하고 감동시켜 열성 팬으로 만든다.

✦고객참여 유도하고 고객소리 반영.

“프로슈머”, “고객모니터제”, “대학생 및 주부 체험단”, “고객아이디어 제안” 등의 고객참여와 고객소리를 청취하는 경로를 만들고 반영하는 모습을 보일 때 팬이 생기고 입소문이 기업이미지와 매출에 지대한 영향을 준다.

✦ LG전자의 초콜릿 폰은 제품은 처음부터 소비자의 아이디어와 니즈를 충분히 반영하여 성공한 사례이다. 따라서 제품에 대해 애착을 갖고 로열티(충성도)를 보인다는 사실을 보여준다.

✦ 고객의 부정적 경험은 최소화.

부정적인 고객은 주변뿐만 아니라 열성 팬의 활동까지 방해할 수 있기 때문에 미연에 방지한다.

❙ 초우량 로열티 액션 플랜 체크포인트

✦ 고객은 왜 우리 제품/서비스를 이용하는가?

✦ 고객은 제품/서비스를 어떻게 사용하는가?

✦ 고객에게 우리 제품/서비스가 어떤 감동(가치, 혜택)을 주는가?

✦ 고객은 어느 정도 우리 제품/서비스에 가치를 지불하는가?

✦ 고객은 어느 정도의 기간으로 반복 구매하는가?

✦ 우리만의 고객감동 차별화 전략이 무엇인가?

✦ 우리 기업의 초우량 로열티 고객은 몇 명인가?

✦ 고객 전체 중에서 몇% 정도 인가?

✦ 초우량 로열티 고객이 떠난다면 예상수익구조는 어떤가?

3. 고객 로열티 활용

현재 실행되고 있는 대다수의 로열티 마케팅 프로그램은 단기적 촉진전략으로 잘못 생각하는 많은 실무자들에 의해서 단순히 신규고객을 끌어들이거나 기존고객의 일회성 재구매를 유도하는 식으로 이용되고 있지만 고객로열티형성에는 큰 영향을 미치지 못한다. 따라서 로열티 마케팅 프로그램이 고객 로열티를 형성하기 위해서는 단기적 촉진전략이 아닌 장기적 전략이 필요하며, 특히 고객접점에 있는 실무자에 대한 로열티 마케팅교육이 단계적이고 전문적으로 이루어 져야한다.

그리고 브랜드 로열티, 종업원 로열티, 파트너 로열티, Personal Loyalty, e-Loyalty가 유기적으로 융합하면서 고객에게 접근하여 비 로열티(Non-Loyalty) 고객을 초우량 로열티(Premium Loyalty)고객으로 만들어 고객 로열티로 형성된 기업의 성과를 고객과 종업원이 함께 나눈다는 관점에서 로열티 마케팅 프로그램이 설계되어야 한다.

제3부. 창업트렌드 분석과 전망

삼성경제연구소에 따르면 2006년 10대 히트상품을 (1)판교아파트 (2) 슬럼 휴대폰 (3) 저도수 소주 (4) 영화 ‘왕의 남자’·‘괴물’ (5) 고구려 사극 (6) 웰빙 茶음 료 (7) 이승엽 (8) 비보이(B-boy) (9) 스키니(skinny) 패션 (10) 평판 TV(LCD· PDP)이다. 문화상품의 강세가 지속되는 가운데 非디지틸 상품이 다수 포함되었다는 점과 특정 소비층이나 유통채널을 중섬으로 한‘국지적 히트상품’이 관찰된다는 점， 美 · 日 히트 상품과의 동조화 현상이 보였다는 점이 특징이다.

이들 히트상품은 <삶의 업그레이드>와 <불안 탈출>을 희구하는 국내 소비자 욕구를 반영하고 있다. 즉， 세계적인 웰빙·웰루킹( well-looking) 트랜드에 따른 소비와 함께 심화되는 국내의 경제 · 사회적 불안에 대한 돌파구를 마련하기 위한 소비도 나타났다. 이를 토대로 도출한 2006년 소비 키워드는 다음과 같다.

❙‘Slim & Light’이다. 군더더기나 거추장스러운 것을 최소화하는 라이프 스타일이 확산되면서 밟고 가벼운 핸드폰을 선호하거나 몸매를 드러내는 패션 등에서 슬럼화 경향이 뚜렷하게 나타나고 있다. 한편으로는 강하고 자극적인 것 보다는 순하고 부드러운 것을，인공보다 천연소재를 선호하는 웰빙 트랜드도 두드러졌다. (슬럼폰，저도수 소주， 웰빙 茶음료，스키니 패션， 평판 TV)

❙복과 행운(Luck & Fortune)의 추구이다. 부에 대한 조급함과 미래에 대 한 불확실성，뒤 처지지 않으려는 군중심리 등이 결합되어 판교 아파트가 인기를 끌었고，행복한 결혼을 담보하고 싶은 마음에 결혼시장이 ‘쌍춘년’ 특수를 누리기도 하였다.

❙‘정체성 재확인’이다. 복잡한 국제 정세와 침체된 국내 경제여건 하에서 ‘할 수 있다’는 자신감과 ‘우리는 위대했다’는 민족적 자부심을 고취시키는 문화 아이템이 국민적 공감을 획득하였다. 아울러 해외에서 실력을 인정받은 연예인 및 스포츠 스타들의 선전에 대리 만족하는 형태의 문화상품 소비도 나타났다.(고구려 사극， 이승엽， 비보이， 영화‘왕의 남자’·‘괴물’)

끝으로 10위권 내에 진입한 상품은 없으나， 고도로 발달한 디지틸 시대에 손맛과 같은 ‘아날로그식 감성을 추구하는 소비’와 동영상을 온라인 또는 무선으로 즐기는 소비행태가 일상화되는 ‘네트워크 영상소비’도 주목할만한 소비트랜드로 볼 수 있다.(스팀가전， DSLR， DCC， 곰플레이어， 다기능 카 내비게이션)

❙좀 더 구체적인 자료 분석

口 특정 소비층이나 유통채널을 중심으로 한 <국지적 히트상품>이 증가

- 여성 시장의 규모와 영향력이 커지면서 스키니(skinny) 패션과 같은 일반 남성들의 관심권 밖에서 탄생하는 히트상품도 존재

- 無환경호르몬 상품(12위) 등 생활용품의 히트는 e-쇼핑， 홈쇼핑 채널 등의 영향력이 증대한 것에 기인

❙2007년도의 전반적인 흐름

한국의 2007년은 우려와 불안 속에서도 희망을 찾는 한 해가 될 전망이다. 우선 한국경제는 경기부진 속에 저투자ㆍ저고용 현상이 지속될 것으로 예상된다. 경제성장률은 上低下高의 패턴을 보이면서 2006년보다 낮은 4.3%에 그칠 전망이다. 또한 원화 강세로 수출채산성이 악화되면서 생산기지의 해외 이전 등 제조업의 구조조정이 가속될 것으로 보인다.

✦ 소득 2만 달러 시대 개막

✦ 경기부진 속에 低투자·低고용 지속

✦ 과잉유동성 축소와 가계부채 문제 표면화

✦ 제조업 구조조정 가속

✦ 기술경쟁력 G7 국가 진입

✦ 산별 노조 확산에 따른 교섭부담 증가

✦ 기업에 대한 정치·사회적 압력 가중

✦ 사회전반의 안전희구 성향 강화

✦ 대선과 사회갈등 표출

✦ 북핵 문제로 한반도 위기점증 등으로 살펴볼 수 있을 것이다.