불황 시대의 관계 마케팅 전략

불황 시대의 관계 마케팅 전략

2009년 대내외적인 경제 예측 상황은 불황이라는 점에 모두 의견을 같이 하고 있다.     ‘경제의 흐름’을 핵심으로 하는 유통업은 어떠한 전략으로 이 불황의 시기를 지혜롭게 넘길 수 있는 것일까?     우리 신체 각 부분이 서로의 지체에 의존하듯, 유통업은 홀로 생존할 수 없기에, 각 기업이 속한 유통 분야의 네트워크 속성에 매몰되는 것이 일반적으로 주어진 운명이다. 그렇다면 현실의 고난을 뛰어 넘어 좀 더 창발적이고 적극적 시장 대응 방법은 없는 것일까?     ‘관계 마케팅’(Relationship Marketing)에서 방법을 찾고자 한다. 기존 고객의 관리와 신규 고객의 창출 사이에서 기업은 고민하기 마련이다. 신규 고객과의 관계 정립이 일반적으로 어렵고 비용이 많이 드는 것은 상식이다. 경기가 나빠질수록 소비자는 광범위한 정보의 풍요 속에서 자신의 소비 형태를 경제적이고 효율적으로 선택하는 ‘가치 중심의 기준’을 지혜롭게 택하고 있다.     웹(web)문화가 일반화된 최근에는 고객 스스로 자신이 선호하는 상품이나 서비스에 참여하는 경향이 대세를 이룬다. 기업과 고객과의 관계 정립이 쌍방향 의사소통 방식으로 변하고 있기 때문에 일방통행식 고객 관리는 고객을 고객답게 배려하는 방식이 아니다.     관계 마케팅의 일반적인 도구로서, 기업이 고객의 정보를 통합하고 재조직하기 위한 ‘고객관계관리’(CRM: Customer Relationship Management) 프로그램 등의 활용은 고객과 기업의 쌍방향적 ‘신뢰성’이 아닌 기업의 일방적 관리를 강요하는 수단으로 전락될 수도 있다.     ‘신뢰성’을 기반으로 한 고객과의 관계는 사업의 핵심적인 자원인 것이다. 고객의 입장에서 바라보는 서비스나 상품 위에 존재하는 기업의 이미지, 사회적 기여도, 고객에 대한 배려 등 ‘인간 지향적’ 냄새가 첨부된 기업의 신뢰도가 고객의 자발적 ‘충성심’을 유발한다.     디지털 소비 사회에서는 소비자가 ‘이익 단체’이다. 유통 기업은 소비자와의 관계를 적극적 입장에서 창출, 유지, 증진시키는 관계 마케팅 활동을 하여야 한다. 이런 의미에서 ‘관계’(Relations)에 대한 포괄적 적용 지혜가 필요하다. 시대와 소비 형태의 변화에 따른 생존 전략으로서의 관계 마케팅이 그것이다.     최근에는 상생과 협력이 더 많은 부를 창출할 수 있는, 적과 친구의 구분이 필요 없는 ‘협력 관계 마케팅’의 시대이다. 상품과 서비스가 다른 이종 산업 간이라도 공통된 특성의 고객인 경우, 협력을 통한 관계 마케팅으로 고객을 공유할 수 있다.     고객의 라이프 스타일을 각각의 기업이 공유하며 관리할 수 있으면, 고객의 규모와 크기가 확장되고 더 나아가 새로운 시장으로의 확산 이동 할 수 있는 계기가 될 수 있다. 결론적으로, 기업과 고객 모두 지혜롭게 힘을 모아 불황의 시대에 ‘윈-윈 관계 마케팅’이 될 수 있기를 기원한다.