점포 특성에 따른 차별화 된 영업으로 고객 유치

점포 특성에 따른 차별화 된 영업으로 고객 유치

 

이 점포는 예약을 받지 않나요? 예약이 가능하다면 주말에 가족과 쇼핑하고 오는 길에 방문하기 편할텐데….” 오꼬노미야끼 전문점의 점장은 한 단골 고객이 돌아가는 길에 남긴 말을 떠올렸다.

 

이 점포는 최근 ‘예약을 하고 싶다’는 고객이 증가하는 추세로 특히 점포 근처 주택가에 살고 있는 인근 주민이 많다. 점장은 이러한 고객의 요구에 부응한다면 월 150만~200만원의 추가 매출을, 비슷한 니즈를 가진 고객이 더 있을 경우는 이보다 높은 효과를 기대할 수 있겠다고 생각했다.

예약은 가득 좌석은 텅텅

 

고민 끝에 결국은 예약을 받지 않기로 했다. 그 이유는 4만명 가까운 수용능력을 갖춘 대규모 공연장이 바로 앞에 위치한 입지 때문이었다.
점장은 지난 2005년 매장 오픈 당시 이런 입지라면 주말 영업을 극대화할 수 있을 것이라고 기대했다.

 

하지만 막상 영업을 시작하고 보니 객수 예측이 생각 보다 쉽지 않다는 것을 알았다. “콘서트가 있는 날이면 객수가 증가하는 것이 당연했다.

 

30대 후반~40대 팬을 보유한 가수의 공연이 있는 날은 내점도 많다. 하지만 10대~20대에게 인기 있는 가수가 공연하는 날은 전혀 매출로 연결되지 않았다.”

공연 시작 시간도 오후 5시, 6시, 7시 등으로 제각각이라 공연 전후 고객 움직임을 읽기도 힘들었다.

예를 들어 2시 공연이 있는 날은 12시 경부터 고객이 방문할 것이라는 예상 하에 시간대별 근무 스케줄을 짠다.

 

하지만 막상 뚜껑을 열어 보면 결과는 빗나가기 일쑤다. 오전 10시부터 몇몇 여성 고객들이 점포 앞을 서성이기 시작하더니 급기야는 오픈 시간인 11시30분이 채 되기도 전에 점포 앞에 고객들이 줄지어 서 있는 상황이 벌어졌다.

 하지만 이 보다 더 걱정되는 것은 반대의 경우다. 한 공연은 오후 9시에 끝날 예정이었다. 이에 따라 이 매장은 공연 종료 시간인 9시 이후에 몇몇 팀의 예약을 받고 기다리고 있었지만 아무도 나타나지 않았다. 나중에 알게 된 사실이지만 무슨 이유인지 공연은 예정보다 2시간이나 늦은 11시에 끝났다고 한다.

점장은 예약 고객의 휴대전화로 연락을 해봤지만 연결되지 않았다. 공연 중이라 때문에 받지 않았던 것이 당연했지만 그 고객이 공연장에 왔는지 오지 않았는지는 확인할 길이 없었다. 그렇다고 예약을 취소시키기도 쉽지 않은 노릇이었다. 결국은 식사하러 온 고객 몇 명에게 ‘자리가 없다’고 사과한 후 돌려보냈으나 영업이 끝날 때까지 예약석은 텅 빈 상태 그대로였다.

예약은 시간을 정해놓고 받는다

 

이를 계기로 점장은 새로운 발상을 했다. ‘공연 고객의 방문은 불확실하며 방문 시간도 예측하기 힘들다. 하지만 인근 거주 고객의 경우 예약한다면 대부분이 반드시 방문한다’는 것이다. 이러한 두 개의 고객층에 대해 각각 원활한 대응이 가능하다면 영업도 한층 안정적이 될 것으로 보였다.

 

이에 따라 지난 4월부터 공연이 있는 날의 예약에 한해 새로운 룰을 적용했다. 공연이 예정되어 있는 시간대에 한해 예약을 받되 공연 시작을 전후로 각각 2시간씩은 일체 예약을 받지 않는 것이다.

예를 들어 6시~8시까지 진행되는 공연이라면 4시부터 6시, 8시에서 10시의 두 가지 시간대에는 예약을 받지 않는 것이다. 예약 없이 방문한 고객이 기다리는 일 없이 원활한 식사를 하기 위함이다.

 

실제 운영해 본 결과 공연 시작 30분 전부터 급격히 고객이 빠지기 시작하는 것을 알 수 있었지만 이 시간대는 테이블 세팅이나 직원 휴식 시간으로 생각하고 여유를 가지기로 했다. 새로운 방법을 도입한 4월 이후 월 매출이 종전보다 약 300만원 정도 상승하는 추이를 보였다.

 

단순히 ‘예약을 받을 것인가 말 것인가’의 이분법적인 시각으로 접근했다면 생각하기 힘든 결과였다. 점포의 상황에 적합한 대응으로 기대 이상의 효과를 거둔 것이다.

상권 특성을 정확히 파악하는 것이 중요

 

이벤트 시설이나 대형 쇼핑센터, 오피스 밀집가에 입점한 점포의 경우 ‘고객이 당연히 오겠지’라는 생각으로 안일한 대응을 할 때가 많다.

 

해당 상권의 고객은 단골이 아닌 일회성 고객에 지나지 않는 경향을 보이지만 그렇다고 해서 무작정

고객이 오기만을 기다리는 자세는 실패로 이어지는 지름길임을 잊지 말아야 한다. 사례에서 보듯 아무런 대응을 하지 않는 것과 상권 특성을 정확히 파악한 후 그에 대응하는 영업 방침을 적용하는 것의 결과는 확연히 다르다.

 

눈에 띄지는 않지만 매상으로 연결될 수 있는 잠재 고객을 찾아내는 것도 중요하다. 쇼핑가에 위치한 점포라 해서 쇼핑 고객만이 방문하는 것은 아니기 때문이다. 인근 주택가 상권을 유심히 관찰, 거주 인구의 연령대 등 전반적인 특성을 파악한다면 추후 단골고객 형성에도 많은 도움이 된다.

주 거주 인구가 젊은 부부들인지, 중년의 부부들인지, 또는 20~30대의 독신자인지를 조사해 각각의 고객층에 적합한 홍보 방법을 찾아낸다면 쇼핑객이 뜸한 시간대에도 일정 객수를 확보할 수 있다.

고정관념을 버려라

 

예약을 받을 것인지 받지 않을 것인지’ ‘그날그날 예약 가능한 시간대가 달라지는 것은 안 된다’ 등 고정관념에 얽매여 아무 것도 못 하고 있다면 매출 향상은 요원하다.
일반적인 상식을 벗어나면 고객으로부터 외면 받을 것이라는 두려움은 변화를 어렵게 하는 요인 중 하나다.
맹목적인 변화는 아무런 의미가 없지만 점포 특성을 파악한 후 그에 적합한 변화를 시도하는 것은 경쟁에서 살아남기 위한 수단이 된다.