할인점 마케팅

1. 할인점 마케팅 변천사

태동기 (1993 ~ 1996)

국내에 할인점이 최초로 선을 보이기 시작한 시기는 93년을 전후로 해서이다. 당시 이마트 역시 창동에 이마트 1호점을 오픈하면서 국내 최초의 할인점 탄생을 기점으로 일산, 안산, 부평등 서울 인근 지역부터 점을 오픈시키기 시작하였다. 당시 대대적인 부동산 투자와 점포 확장에 열을 올리던 뉴코아 백화점 역시 킴스클럽이라는 이름으로 일정한 규모없이 중소점포들을 지속적으로 출점하는 추세였다. 여기에 외국계 할인점으로는 프라이스 클럽, 까르프, 마크로 등이 국내에 진출하였다.

이시기의 이마트는 LOW COST OPERATION(이하 LCO)을 바탕으로 EVERY DAY LOW PRICE라는 슬로건 아래 저렴한 가격을 무기로 유통업계에서 힘을 키워나가는 한편 소비자들에게 경제적인 쇼핑문화를 선보이고 있었다.

성장기 (1997 ? 1998)

이시기 역시 이마트는 LCO, EDLP를 기본으로 한 디스카운트 스토어를 표방하면서 외국계 할인점의 본격진출에 맞서고 있었다. 당시 본격적으로 국내진출을 한 외국계 할인점으로는 까르프, 월마트가 있다. 이시기 국내 할인점은 다소 위축되는 경향을 보이는 반면 이마트의 경우 IMF의 영향으로 가격에 민감해진 소비자들 때문에 다소 득을 보았다고도 할 수 있을 것이다. 이러한 가격정책과 함께 이마트는 이시기에 여러가지 정책들을 발표하게 되는데 대표적인 정책이 최저가격 2배 보상제도이다. 즉 동일상권에서 이마트 보다 싼 상품이 있다면 차액의 두배를 환불해 주는 제도로써 동업계에서는 가격 경쟁력을 지켜나가겠다는 의지의 표명이었다. 이와 함께 1차식품에 관한 신선도 만족 보장제, 지역단체 재원 지원 프로그램등이 이시기에 나온 정책들이다.

성숙기 (99년 이후)

99년 이후 IMF 체제를 벗어나면서 할인점들은 다점포화에 박차를 가하면서 본격적인 경쟁체제도 도입하게 된다. 국내 할인점으로는 이마트, 롯데의 자금력을 바탕으로한 마그넷, 농협과 1차식품 유통의 잇점을 활용한 하나로 등이 대표적이라고 할 수 있으며 외국계 할인점으로는 까르프, 월마트가 본격적인 점포 확장을 도모 있다. 또한 국내업체와 외국업체의 합작인 삼성 테스코의 홈 플러스 역시 점포를 늘려 가면서 할인점 MS 확보에 열을 올리고 있는 실정이다.

이시기의 경쟁양상은 여러계통의 할인점이 난립하여 가격경쟁과 함께 백화점 수준에 맞먹는 판촉경쟁을 하였으며 최근 들어서는 백화점과도 경쟁을 하고 있는 양상인데 대표적인 예로 백화점 세일 기간에 대대적인 판촉을 벌여 백화점 고객들을 끌어들이는데 주력하고 있는 것이다.

이제 더 이상 할인점들은 싼가격으로 알아서 사가라는 식의 판매에서 벗어나 백화점 수준에 근접한 서비스와 접객으로 소비자 끌어안기에 열을 올리고 있다. 이마트 역시 그동안 LCO, EDLP를 기본으로 한 디스카운트 스토어에서 벗어나 디스카운트 스토어와 GMS(General merchandise store)를 접목한 대형 저가격 판매점의 형태를 띄어 나가고 있다.

 

2. 이마트 개발 배경 및 효과

이마트 개발동기

이마트의 개발배경은 여러가지 이유가 있지만 가장 큰 이유는 백화점 업태의 저성장으로 인한 대체 소매업태 개발필요의 욕구가 가장 클 것이다. 지금도 비슷한 상황이지만 1993년 당시 역시 백화점 부문의 문제점으로는 고인건비, 치열한 경쟁의 광고판촉에 과다지출, 입지투자과다등이었다. 또한 외부환경적 요인으로는 소비자들의 경우 편의점 업태의 활발한 성장과 함께 여러분야의 서비스 업계에서 실시하던 셀프 서비스 방식에 의한 접객 방식이 어느정도 소비자들에 의해 받아 들여 지고 있었던 것이다.

세번째로는 90년대 들어서면서 소비자들이 상품정보의 습득기회가 넓어지고 많아 지기 시작했다는 것이다. 올림픽 이후 해외견문을 넓히는 기회가 많아지고 선진국 소비자들의 소비 패턴등을 간접경험한 국내 소비자들 역시 소비 패턴에서 브랜드보다 품질을 선호하는 경향을 보이기 시작한 것이다.

넷째로는 주부의 사회진출이 늘고 맞벌이 부부가 늘면서 구매방식과 시기에도 변화가 생기기 시작한 것이다. 무계획한 구매나 충동구매를 자제하고 목록을 작성하여 계획구매를 하기 시작하고 구매시기 역시 주단위 구매로 변화하고 있었다.

다섯째로는 자동차 보급의 확대이다. 집보다 자동차를 먼저 생각한다는 말이 유행할 정도로 자동차 보급이 급격히 확산된 시기도 그 시기이다. 그래서 꼭 중심권 있어야 장사가 잘 된다는 개념이 서서히 무너지면서 상권입지 중요도가 하락하기 시작했다.

여섯째로는 소득성장의 한계를 들 수 있는데 소비자들의 소득수준이 소비수준의 증가보다 상대적으로 낮기 때문에 소비자들이 같은 조건이라면 싼가격의 상품들을 선호하는 경향이 두드러지는 나타나게 되었다.

끝으로 각기업들의 체인스토어 사업으로 전국의 동일 상권화 지향욕구가

강해진 것이다. 그리하여 전국에 동일시간대에 동일상품을 동일가격으로 공급하는 시스템을 지향하게 된 것이다.

사회에 미친 영향

할인점의 본격성장과 더불어 이마트의 할인점 시장 선점은 신세계의 기업 이미지 제고에 큰 영향을 주었으며 유통환경에 있어 소매업 중심의 유통환경 변화를 주도 했는데 즉 소매업체에서 가격결정권이나 상품 구색선별 권한을 제조업체보다 많은 비중을 갖게 된 것이다. 이러한 경향은 메이커 생산자들로 하여금 자연스럽게 COST 절감 노력을 유도하는 효과를 보이게 되었다.

소비자들에게는 싼 가격으로 질 좋은 상품을 다량으로 구입할 수 있게 하여 실질 소득 증가 효과를 가져 왔고 무분별한 쇼핑문화에서 탈피하여 계획구매를 정착시키는 한편 가족단위의 건전한 쇼핑문화를 이끌어 냈다.

 

3. 이마트 경영전략

이마트는 (Everday Low Price)라는 슬로건 속에 1993년 서울 창동점을 시작으로 국내 최초의 할인점을 오픈하였으며 현재 중국상해를 포함 32개의 점포를 운영하고 있으며 남은 2001년 동안에도 10여개 점포의 오픈을 계획하고 있다. 또한 선두주자 답게 국내 할인점 시장점유율 30%이상을 차지하고 있다.

이러한 이마트는 고객과 함께하는 우리의 이마트, E가격, E기분, E마트라는 이미지로 고객으로부터 압도적인 인지와 선호도를 가진 국내 할인점의 선구자라는 목표로 다음과 같은 경영전략으로 운영되고 있다.

다점포 전략을 기반으로 한 구매력 강화, 저비용 투자로 고효율의 수익창출, 점포표준화를 통해 기존 점포의 지속적인 안정화와 신규점포의 조기 안정화, 윤리경영체제 정착등을 들 수 있다.

2001년 이마트 총 41개 점포를 운영한다는 계획아래 출점에 박차를 가하고 있는 가운데 현재 각 부문의 협력업체들 역시 이마트의 확장에 따라 인력이나 조직을 강화하고 있는 실정이다. 이는 지속적으로 이마트의 Buying power를 강화하고 이마트 주도의 유통경로 확립 및 제품 개발 있어서도 이마트의 영향력을 강화한다는 취지인 것이다. 상품 마진율 역시 평균 15%선에서 작년에는 17%까지 높아지고 있다.

이마트는 현재 각 점포의 주차, 셔틀,아르바이트 등 필요한 부문에서 아웃소싱제도를 적극 활용하여 경비절감에 큰 효과를 보고 있으며 신규점포 인원투입역시 조기 채용으로 연수와 교육시간을 늘려 초기 점포 운영에 있어서도 기존 점포 인원 수준으로 오픈을 해나가고 있다.

현재 이마트는 점포 표준화팀, MSV(merchandising supervisor)라는 조직을 운영하면서 30여개 점포의 표준화와 오퍼레이션 수준 향상에 노력하고 있는데 이는 기존 점포의 계속적인 리뉴얼과 신규점포의 조기 안정화를 통해 전국의 이마트 수준의 업그레이드에 지속적인 힘을 쏟고 있다.

작년에 시작한 윤리경영방침은 올해 여러부문에서 좋은 반응을 보이고 있는데 특히 협력업체와 관계에서 이마트는 여느경쟁 할인점보다 좋은 반응을 보여 유통업체와 제조업체의 선순환적 연결문화를 정착시키는데 선구자적 역할을 하고 있다.

 

4. 문제제기 ( 점포 현상을 중심으로 )

할인점 점유율 1위를 차지하고 있는 이마트는 품질좋은 상품의 저렴한 구매의 장점이 있는 반면 계산대기 시간이 타할인점에 비해 길고, 상품정보/찾기가 어려운 서비스 부문이 가장 미흡하며 교환/환불제도는 유명무실한 제도가 될 정도로 고객의 불편함을 초래하고 있는 것이 사실이다.

이마트는 가격이 싸다는 이미지는 부각되어 있으나, 이용 편리성, 서비스 구색등에서 경쟁력이 미약하다. 이마트 점포중 이러한 열세 속에서도 가장 취약한 점포는 천호점을 들 수 있는데 주차, 교통, 쇼핑 편리성등은 30개 이마트 점포 중 최악의 상황이라고 해도 과언이 아닐 것이다. 이는 건물 자체가 백화점 용도의 건물이고 입지여건 역시 교통이 혼잡한 번화가에 인접해 있고 주차시설 역시 열악해 고객의 편리한 쇼핑과는 동 떨어진 점포라고 할 수 있다.

 

이마트 내에서 천호이마트의 위치

현재 이마트 31개 점포중 천호점은 매출 부분에서 약 3.8%의 구성비를 점유하고 있으나 수익성 부문에서는 당초 백화점 시절의 초기 투자비용을 경영 지원실에서 떠안고 있는 점을 감안하여 산정하면 손익분기점 시점은 아직 멀었다고 할 수 있을 것이다.참고로 이마트는 오픈 원년에 모두 손익분기점을 지나 흑자를 내는 전략으로 오픈을 수행 중이다.

또한 천호점은 하드웨어 측면에서 기존 이마트나 신규 이마트와는 전혀 다른 ( 쇼핑의 불편 ) 조건을 가지고 있으며 백화점과 인접하여 전혀 다른 업계와 경쟁을 해야하는 불리한 측면도 가지고 있다.

당점의 이러한 문제점들을 부문별로 파악하고 이마트 전체적인 경영전략과도 접목시켜 그 문제점들을 파악해 보고자 한다.

Dept별 문제상황

1) 하드웨어 부문

그룹 내부적인 결정사항에 의해 오픈을 하였지만 천호점은 이마트의 다점포화 전략에 의해 비교적 도심지역에 위치한 유일한 점포이다. 하지만 하드웨어가 특히 할인점의 첫번째 생명이 주차문제가 전혀 해결되지 않은 상황에서 영업을 하고 있다. 천호점의 주차는 3대의 타워기를 이용해 주차요원들에 의해 주차가 이루어지고 있다. 그래서 고객의 쇼핑은 시작부터 불편을 감수해야 한다. 주차 진입로 역시 혼잡한 도심에서 인근 현대백화점의 출구와 겹쳐 교통체증을 유발시키고 고객의 주차대기시간 역시 지연되고 있다.

건물 내부를 들여다보면 할인점 객단가 상승의 가장 중요한 요소 중의 하나인 무빙워크와 카트의 부재이다. 백화점 건물을 최소한의 비용으로 개조하다 보니 무빙워크를 설치하지 않고 에스컬레이터로 층간 이동을 하고 2기의 엘리베이터로 고객의 층간이동을 이동하고 있어 고객 쇼핑의 불편을 초래하고 있다.

매장은 7개층의 다층 구조로 되어 있어 상품 구매에 어려움이 있고 계산 또한 일괄 계산을 한다고 하나 주말 휴일의 경우 1층으로 고객이 집중되어 계산지연과 혼잡을 더욱더 가중 시키고 있는 실정이다.

제2의 고객이라고 할 수 있는 협력업체들 역시 상품 입점과정에 있어 열악한 후방시설로 인해 천호점의 상품 입점을 꺼리는 경향까지 보이고 있다.

2) MD 부문

역시 다층 구조의 영향으로 MD 구성이 여러층에 산재해 있다 보니 고객들의 상품구입에 불편을 끼치고 있고 상품구입후 층간이동이 불편해 객단가를 떨어뜨리는 주요한 원인이 되고 있다. 또한 점포 운영면에 있어서 저비용 고효율 창출이라는 목표와는 상반되게 층별 A/R인원도 타점보다 더 많이 필요하게 되고 이에 따른 인사비도 타점에 비해 높은 편이다.

매출 구성비의 경우 인근 현대 백화점의 영향으로 의류가 상대적인 약세를 보이고 가공식품과 생활용품이 강세를 보여 3팀(의류, 잡화, 스포츠 용품)의 구성비가 타 이마트에 비해 열세를 보이고 있는데 이는 비교적 이익율이 높은 3팀의 구성비가 낮아짐으로 인해 점 전체의 이익율 관리에 영향을 주고 있다.

이마트는 점포 표준화를 통해 전체 이마트의 오퍼레이션 수준을 평준화 하는데 노력하고 있는데 천호점의 경우 다층 구조로 인해 상품 진열부터 타점과는 상이한 부문이 많고 인근에 현대 백화점이 있고 백화점이 전신이다 보니 고객들이 세일이라는 단어에 민감하고 평대상품에 관심을 많이 보이고 있어 세일을 하지않는 할인점의 개념과 가급적 고객동선을 해치지 않고 정상적인 곤도라에 상품을 진열하여 판매한다는 개념이 소비자에게 잘 인식되지 않는 것이다.

상품구성의 경우 현재 천호점은 3만여개의 단품을 취급하고 있는데 이는 천호점과 외형(매출)이 비슷한 점포에 비해 평균 2천에서 3천가지의 단품을 더 많은 실정인데 이는 다층구조로 인해 진열공간이 많은 이유인데 이는 결국 재고부담을 가중시키고 무판매 단품 증가에 영향을 주고 있는 것이다.

상품로스 역시 심각한 수준이다. 이는 천호점의 문제뿐만 아니라 전 이마트 점포가 당면한 과제인데 천호점의 경우 다층 구조이다 보니 절취자들로 하여금 절취를 더욱더 용이하게 해주고 있으며 열악한 후방시설로 인해 상품의 오배송으로 인한 상품로스도 상당부문 발견되고 있다.

 

3) 인력관리부문

이마트의 경우 그 인력구성이 크게 직영사원, 업체파견직원, A/R사원으로 나뉘는데 직영사원의 경우 대졸공채직원, 고졸공채직원, 경력사원, 연봉직 직원으로 다시 구분 되어 지는데 이러한 비교적 다양한 계층구조로 인해 조직내부의 결속력이 약하다는 점도 이마트 인력구조상 취약한 문제중 하나 일것이다.

업체파견직원들 역시 이마트의 상품관리상 파견직원이 없는 업체가 많아 자사 상품이 아닌 다른 상품까지 고객응대를 하다 보니 그러한 상품에는 소홀한 응대를 함과 동시에 고객이 원하지 않는 상품을 권유한다거나 임의로 진열위치나 진열수량을 변경하여 상품진열에 혼란을 야기하는 경우가 많아 궁극적으로 고객들의 쇼핑을 방해하는 현상을 초래하기도 한다. 또한 천호점의 경우는 비교적 접객 서비스의 수준이 할인점보다는 높은 백화점이 인접하고 있어 업체파견사원들에게 무리한 접객서비스를 요구하고 있어 그들에게 보이지 않는 스트레스로 작용하기도 한다.

이마트는 현재 매장 A/R, 주차, 셔틀, 보안요원들에 대해 외부 아웃소싱을 적용하고 있는데 점차로 정착이 되어 간다고 하나 아직까지 문제점이 많은 실정이다. 특히 매장 A/R의 경우 아웃소싱 이후 경비절감을 이유로 적정 수준의 시급이 지급되지 않아 잦은 이직과 모집이 원활히 되지 않아 매장운영에 막대한 지장을 주고 있는 실정이다. 주차와 셔틀의 경우도 비슷한 상황에 직면하고 있는데 이러한 문제들은 결국 접객 서비스 수준의 저하라는 결과로 이마트에 영향을 주고 있다.

4)고객만족 부문

고객과 협력업체의 불만에 적극 대처하기 위해 계산착오보상제, 품질불만족상품 교환환불제, 차액2배환불 보상제등을 실시하고 있으나 그 본질이 점점 퇴색해 가고 있는 실정이다. 이는 천호점은 물론 전 이마트의 공통적인 문제점으로 부각됨과 동시에 이마트 경영상의 가장 큰 취약 부문이라고 해도 과언이 아닐 것이다.

계산착오보상제의 경우 대부분의 경우 소비자로 하여금 보상시 불쾌한 감정을 느끼게 할 뿐 아니라 발생건수에 비해 보상건수가 미비한 실정이다. 품질 불만족 상품 교환 환불역시 교환 환불상품을 협력업체에 변칙적으로 반품하는 사례가 대부분이어서 힘있는 유통업체의 횡포라는 비난을 받기도 한다.

차액2배 환불 보상제 역시 현 상황에서 유명무실한 제도가 되어 가고 있는데 인터넷 보급이 일반화 되고 인터넷을 통한 상품구매가 일반 소비자들에게 확산되가고 있는 시점에서 현재의 이마트 시스템으로는 인터넷 상의 상권과 경쟁을 할 수 없다는 것이다. 그래서 자구책으로 사이버 이마트가 탄생하기는 하였으나 인터넷의 전문적인 쇼핑 사이트와는 탄력적인 대응하지 못하고 있는 것이 현재의 상황이다. 그래서 소비자들의 인터넷 상에서의 상품가격의 저렴함에 이마트는 왜 대응하지 못하느냐는 불만에 동종업태가 아니다라는 궁색한 변명으로 일관하고 있는 실정이다.

 

5. 새로운 전략의 필요성

1996년 유통시장이 완전 개방 되면서 현재 국내에는 월마트, 까르프, 프라이스 클럽, 테스코사등 서구 유통 업체들이 진출해 국내 할인점들과 무한경쟁체에 돌입해 있다. 그들은 무엇보다도 풍부한 선진 유통경험과 상대적 자금력의 우세로 국내 유통업체들을 위협하고 있다. 이러한 상황에서 국내 유통환경 역시 많은 변화를 보이고 있는데 가장 큰 변화는 소비자들의 쇼핑 트랜드의 변화라고 할 수 있다.

소비자들은 과거의 충동구매에서 벗어나 목표지향적 가정 및 가계관리를 추구하고 제품 및 상품 관련 정보를 비교하려는 경향으로 발전하고 있다. 두번째로는 점포충성도를 중요시 한다는 점이다. Brand Loyalty 보다는 Store Loyalty를 중요시 하여 상품이나 서비스별로 점포를 선택하려는 경향이다. 세번째 변화는 가치지향(합리주의) 구매 패턴이다. 지금의 소비자들은 단순히 상품의 가격만을 고려하는 것이 아니라 가격대비,시간대비,사용대비 등의 비용과 이익의 비교에 의한 가치판단을 내리고 합리적 가격의 고품질 점포를 선호하고 있다. 네번째는 상품선택이 까다로와졌다는 것이다. 지금의 소비자들은 상품구매에 있어 질적가치, 혜택등의 파악등 보다 상위개념의 가치에 중점을 두고 있다. 다서번째로는 공동화 의식의 구매패턴을 들 수 있다. 아직 까지도 대다수의 중산층은 외국제품이나 외국계 점포에 대한 경계심을 갖고 있으며 까르프가 한국 까르프로 상호 변경을 한 사례나 영국의 테스코사가 삼성 홈플러스와 전략적 제휴를 한 경우는 이러한 국내 소비자들의 트랜드와 무관하지 않을 것이다.

이러한 소비자들의 쇼핑 트랜드와 더불어 소매구조의 트랜트 변화 역시 국내 유통 환경변화의 한 부분일 것이다. 소매구조 변화 트랜드의 첫번째로는 다양한 할인업태 점포의 급속 증대 및 할인업태 상호간 경쟁 치열이다. 현재 국내에는 까르프, 월마트, 코스코사의 프라이스 클럽, 테스코사의 삼성 홈플러스등의 외국계 할인점과 이마트, 마그넷, 농협 하나로, 엘지마트등의 국내 할인점들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 두번째로는 백화점 및 전문점들의 성장둔화 추세이다. IMF이후 롯데, 현대, 신세계등의 메이져 백화점 업계들이 수익성을 회복하고 있기는 하나 그 성장폭이 높지 않은 편이며 할인점의 성장폭에는 못미치고 있다. 세번째로는 외국 선진 유통업체와의 제휴 증진이다. 삼성 홈플러스가 영국의 테스코사와 제휴하여 단층 구조의 전형적인 one ? shopping 매장 형태를 취하고 있는 것은 좋은 예이다.

네번째로는 직접마케팅 및 인터넷 마케팅의 점진적 증대를 들 수 있으며 다섯째로는 정보화 물류 전문회사의 출현 및 각 할인점들의 물류센터 중점 개발 성향을 들 수 있다.

이상의 변화들을 비추어 볼 때 이제 할인점이 가격으로만 고객에게 접근하려는 발상은 더 이상 효과가 없을 것이다. 또한 지역에 관계없이 동일한 상품과 마케팅 전략으로는 더 이상 복잡다양해진 현재 소비자들의 욕구도 충족시킬 수도 없는 것이다.

 

6. 새로운 경영전략 모색

1) 다양한 점포형태의 개발

국내 경기가 아직 까지 회복국면으로 접어들었다고 할 수 없고 소비 심리가 위축돼 있는 상황에서 향후 1?2년간은 현재의 이마트의 가격정책이 지속적으로 소비자들에게 좋은 반응을 얻을 수도 있을 것이다. 그러나 기업은 항상 미래를 준비하고 예견해야 할 것이다. 이러한 측면에서 이마트는 더 이상 가격을 위주로 한 마케팅 전략과 획일화 된 점포 운영 시스템으로는 소비자의 기대에 부응하지 못할 것이다. 이미 일정 부문 쇼핑의 편리함이나 트정 가치에 대한 높은 신뢰감 때문에 인터넷 상권이나 홈쇼핑, 일부 카테고리 킬러 등에게 일부 일탈 소비자들이 있음을 우리는 인지해야 할 것이다. 이마트 역시 지금부터 서라도 다양한 형태의 점포 개발을 준비해야 할 것이다. 현 시점에서 가장 주목 받고 있는 카테고리 킬러의 경우를 들자면 현재 이마트가 진출할 수 있는 카테고리 킬러는 무엇인지를 유념하면서 기존의 점포와 접목시킬지 아니면 새로운 출점 형태를 카테고리 킬러로 나갈 지에 대한 조사와 연구가 지금 부터 선행 되어야 할 것이다.

이와 더불어 기존의 점포들도 변화에 좀더 유연한 조직으로 바꿔 나가야 할 것이다. 각 점포의 상권 분석을 더욱 철저히 하여 점포 자체에 개별적 마케팅 권한을 부여하고 오퍼레이션 역시 수준의 향상은 표준화를 해야 할 것이나 그 방법론에서는 점포의 특성을 가만 한 방법을 택해야 할 것이다.