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1. 고객의 감탄을 자아내라
혁신이란 곧 고객의 감탄이 터지는 극적 효과가 곁들어진 기술이다.
존스 소다는 자신들이 여타의 청량음료 제조 업체와 다르다는 점을 알리기 위해 독창적인 방법을 고안했다. 고객들이 보낸 사진을 자사 제품의 라벨에 실은 것이다.
또하나의 예로는 오늘날 미국에서 가장 성공한 소매 업체인 빌드-어-베어 워크숍을 들 수있는데 봉제 인형 기술을 소매점에서의 특별한 경험으로 확대시켜, 어린이들로 하여금 자신이 원하는 봉제인형을 직접 만들 수 있게 하였다
2. 고객이 발견하게 하라
존스 소다의 연간 광고비는 100만 달러에 불과한데 연간 매출액은 2,800만 달러를 훨씬 웃돈다.
비결은 상품을 고객의 눈에 띄도록 한 것인데, 일반적이지 않은 장소에 자판기를 설치 한다거나, 고객들이 자사의 웹 사이트에 들어와 본인의 사진이 담긴 라벨이 붙은 음료수를 특별 주문하게 하거나, 또한 자사의 브랜드 메시지와 유사한 마이존스뮤직 같은 것을 통해 새로운 가수를 발 굴하는것 등이 포함 된다.
3. 연기하며 귀 기울여라,
고객에게 귀를 기울이면, 고객은 답례로 자신들이 무엇을 좋아하고 좋아하지 않는지 이야기해 준다. 그러한 피드백을 고객의 새로운 경험으로 전환시킴으로서, 자사 브랜드를 더 독특한 것으로 만들 수 있다.
프링글스 프린츠가 자사의 웹사이트를 통해 한 작업이 바로 이것으로 트리비얼 퍼수트의 질문과 답변을 칩에 인쇄하기 시작햇다. 그들은 고객들에게 프링글스 프린츠 웹사이트에 들어와 신상품에 대한 아이디어를 제안 하도록 했다. 제안된 아이디어는 다른 고객들에게 공개되어 투표를 통해 순위가 매겨졌다. 결국 프링글스는 새로운 아이디어를 얻고, 고객들은 회사가 자신들의 주장에 귀 기울이는 것을 알고 흡족해 햇으니 양쪽 모두에게 이득이 된 것이다.
빌드-어-베어 워크숍 설립자인 맥신 클라크는 하루애 200여 통이 넘는 어린아이들의 이메일을 읽고 답장을 보낸다. 그에 말에 따르면 아이들 이야말로 가장 중요한 고객이며, 놀라운 아이디어의 보고라는 것이다. 아이들이 보낸 이메일은 빌드-어-베어로 하여금 새로운 매장을 어디에 열것인지, 또 고객들이 원하는 것이 무었인지 파악하는대 큰 도움이 되고 잇다.
참고:[위기의 CEO 마술사를 만나다] | 